Home > статьи > Увеличение продаж в туристическом бизнесе Украины

Увеличение продаж в туристическом бизнесе Украины

February 11th, 2015 Leave a comment Go to comments

развитие туризма в украинеВо время одного из семинаров по интернет-маркетингу участники четко обозначили свои ожидания: где нам брать туристов?
Вопрос многогранный и отражает как отчаяние от резкого снижения потока туристов в Одессу, так и вполне практический интерес.

События в Украине резко сократили туристический поток, как говорят операторы рынка, при этом если посмотреть статистику авиаперевозчиков, то снижение пассажиропотока по Одесскому аэропорту составляет только 20%. Снижение потока туристов из-за рубежа в основном связано не с нестабильной политической ситуацией, а в большей части с безопасностью для туристов.

Ближайших соседей (гостей из Турции или Польши) не испугаешь очередным майданом или возросшим количеством протестов. А вот дальних соседей из стран ЕС предупредили – в Украине небезопасно и внесли Украину в “красное поле”.

Российские туристы не едут в Украину по идеологическим причинам – раньше были соседи, а теперь “укропы” и “ватники”. Пропаганда делает свое дело, но бизнес не может стоять на месте и “ждать у моря погоды”.

При всей нестабильности во внешней среде, отрасли гостеприимства необходимо принимать ежедневные решения. И одно из них понять “где брать туристов?”.

развитие туризма в украине

Напрашивается очевидный ответ – нам нужны внутренние туристы, если не едут внешние. Бытует мнение, что внутренние туристы “бедные”. Неужели теперь надо переориентировать бизнес на недорогой сегмент? Вряд ли кто-то из рестораторов согласится перестроить свой ресторан в кафе быстрого питания. А владелец бутик-отеля никогда не пойдет на превращение комфортабельных номеров по 1000 грн. в хостел по 100грн.

Как бы ни ухудшилась ситуация в Украине, гости по-прежнему посещают страну и необходимо понимать где находятся точки контакта с ними, чтобы вовремя реагировать на их запросы.
Количество потенциальных клиентов одинаково сократилось для всех представителей туристической отрасли. Однако, оставшийся поток распределяется только между наиболее активными представителями отрасли. Те, кто сидят и ждут, когда туристы сами зайдут “с улицы”, оказываются, в конечном счете, не у дел.

Зачем компании знать “где находятся клиенты?” Ответ дает понимание по каким каналам коммуникации проще всего достучаться до клиента. И какое сообщение ему передать, чтобы он обратил внимание на отель (ресторан или туроператора).

Ольга Балабанова (Отдых по-одесски. Ваш личный гид)
В этом году в высокий сезон в Одессу приехали люди, нацеленные на недорогой отдых. Не новость, что Одесса – недешевый город. Для российских туристов мы в средней, даже невысокой ценовой категории, для украинских туристов все несколько иначе. Существует какой-то процент гостей из Киева, Днепропетровска, Харькова, которые могут оставить в Одессе те же самые деньги, которые они оставляют, путешествуя за границей, и далеко не в самых бюджетных направлениях. Но, во-первых, их поток к нам в город значительно меньше, чем тот же поток российских туристов, к примеру, в прошлом году. А во-вторых, они тоже довольно специфический контингент. Есть такой стереотип: “мы у себя дома, это наша страна, нам помощь не нужна, сами разберемся, где гулять, есть, жить и чем себя занять”. Поэтому многочисленные услуги по досугу часто остаются за пределами внимания гостей.

Из каких стран приедут иностранные туристы?
Определить из каких стран в Украину заезжают туристы можно по структуре въезда иностранных граждан в Украину. По статистике за 2013 год лидерами среди всех стран были Российская Федерация, Республика Молдова и Беларусь. В 2014 количество туристов значительно сократилось. Снижение коснулось не только Российской Федерации и других лидеров в первой 20-ке стран по въезду в Украину. Однако, мы предполагаем, что структура лидеров осталось прежней, т.е. скорее всего, по итогам 2014 года по-прежнему на первом месте будет РФ, на втором Республика Молдова и т.д. Иностранные граждане из дальнего зарубежья по-прежнему проявляют интерес к Украине. И, например, количество туристов из Германии больше, чем из США. По структуре лидеров первой двадцатки можно определить в каких странах есть наибольший интерес к Украине. Чтобы извлечь максимальную пользу из существующего потока необходимо сфокусироваться на странах, проявляющих наибольший интерес к Украине.

развитие туризма в украине

Анна Журавская (учредитель, Sky Group)
Кто едет из европейских туристов в Украину?
Молодежь, средний возраст, которые едут сами. Те, кто едут в необычные места, ожидают экстремального туризма, в основном, не старше 40 лет.
Самый большой сегмент европейских путешественников – это все-таки пенсионеры, туристы от 60 до 100. Они хотят стабильного, спокойного, качественного, интересного отдыха. Да, может быть, он поднимется на какую-то гору и даже покатается на серфе – бывает и такое – но это если вдруг ему захочется. Обычно, если он берет тур, ему нужна стабильность, чтоб ему соломки везде подложили, интересные экскурсии и, чтобы, безусловно, было безопасно.
Гости на которых мы работаем, если говорить о въездном туризме – люди, которым интересно узнать культуру, традиции, в основном это пожилые люди, пляж и солнце для них неинтересны.

Куда поедут украинцы на отдых?
Вторая сторона медали въездного туризма – выезд украинских граждан на отдых. Без сомнения, интерес к зарубежному отдыху среди украинцев ослабился. Причинами снижения интереса является общая кризисная ситуация, политическая и экономическая нестабильность, снижение доходов, обесценивание гривны и как следствие рост стоимости зарубежных туров.
Ситуация осложняется тем, что туроператоры (турагенты) пользуются только одним способом привлечения клиентов – скидки. Постоянный демпинг заставляет буквально выживать компании. Ярким примером низкоэффективной практики является украинский туроператор News Travel, которые прекратил свою деятельность в январе 2015 года. Сфокусироваться на самых горячих направлениях для украинских туристов поможет статистика выезда украинских граждан за рубеж в 2013 году. Количество выездов сократилось, но структура (последовательность предпочитаемых стран), скорее всего, осталось прежней.

В 2013 году – лидером направлений была Польша. И если отбросить РФ, Молдову и Беларусь, то в пятерку попадают Польша, Венгрия, Румыния, Турция, Словакия.

развитие туризма в украине

Анна Журавская (учредитель, Sky Group)
Для украинского туриста очень важен фактор цены. Мы, как агенты, работаем с очень большим количеством отправляющих туроператоров, с тем же «Аккордом», «Дельта». Я, прежде всего, смотрю программу – во многих местах я была и смотрю, как бы, я построила программу: что там есть, какие плюсы, какие минусы, в плане цены и содержания тура, и потом могу что-то рекомендовать клиенту.
Один раз клиент нашел какой-то тур от «No name» компании за 85 евро на 3 дня. Он собирался ехать на три дня и потом через месяц еще на три. Необходимо делать две визы и это уже дополнительные расходы. Возьмите тур на 8-10 дней, во-первых, успеете все посмотреть, во-вторых, сэкономите на оформелнии визы, в-третьих на проезде туда и обратно. Считаем: получается дешевле купить более дорогой тур.

Какие каналы коммуникации использовать для привлечения туристов?
Весь туристический поток можно условно разделить на две части: организованные туристы и неорганизованные. Другими словами, есть туристы, планирующие свой отдых самостоятельно (бронируют отель, заказывают экскурсии, приобретают проездные документы), и есть те, кто предпочитают действовать через туроператоров (турагентов).

Оба варианта присутствуют на рынке. Для внутренних туристов характерно самостоятельное планирование отдыха. С одной стороны, украинцы считают, что и так разбираются где и что посмотреть в родной стране, с другой стороны, в случае затруднений “язык до Киева доведет”. Иностранные туристы в большинстве случаев предпочитают организованный отдых.
Согласно европейских исследований, 58% опрошенных планировали свой отдых с помощью сети интернет. Помощь в планировании отдыха предоставляют трипэдвайзер, букинг.ком, эирбинби и другие сервисы, в том числе социальные сети (фейсбук). Очевидно, что для представителя туристического бизнеса обязательно присутствие во всех возможных интернет-сервисах, где можно достичь целевую аудиторию.

развитие туристического бизнеса

Теоретически все понимают то, что интернет сегодня является одним из основных каналов коммуникации с потребителями. Другое дело, кто этим пользуется.
Поэтому если рассмотреть поближе рестораны Одессы, например, на сервисе трипэдвайзер, то окажется, что не все заявленные рестораны имеют отзывы или даже не используют трипэдвайзер в качестве средства для привлечения клиентов. Не все отели эффективно используют Фейсбук, наполняя свои страницы сплошной рекламой, которая скорее отталкивает, чем привлекает новых клиентов.
Редко кто делает интернет-рекламу в странах, жители которых проявляют наибольший интерес к Украине.
Анна Журавская (учредитель, Sky Group)
Турист скорее обратится в результате к нам. Он попросит визу потому, что сам он себе визу не сделает. Либо он придет со всеми необходимыми документами, а что с этим делать он не знает. Очень много людей, которым просто нужна виза, а все остальное они считают, что они сделают сами и, в общем-то, могут сделать сами: билет – не проблема купить на самолет.
Гостиница самостоятельно всегда дороже, чем через агентство. All inclusive обычно через агентство выгоднее. За 350 евро можно попасть в совершенно приличную гостиницу вкусно кушать и хорошо жить.
По месту необходимы четкие рекомендации где и что посмотреть. Например, мои друзья ехали первый раз в Голландию. Я написала им сопроводительное письмо: Амстердам дешево покушать там-то, супчик вкусный, котлеты не берите.
Язык для тех, кто едет самостоятельно, безусловно, может быть барьером. Если едешь в группе – тебя сопровождает экскурсовод, и в каждом городе тебе выдают по гиду. Если у человека уровень языка “нулевой”, то рекомендую однозначно ехать в группе. Если денег мало – автобусный тур, если денег много – в круиз с русскоговорящей группой.

Событийный туризм как способ привлечения туристов.
Важным элементом в привлечении туристов является понимание причин, по которым гости приезжают в то или иное место на отдых. И по каким причинам они возвращаются в одно и то же место.
Основная масса европейцев, согласно исследований, отдает предпочтение отдыху “солнце/пляж” (46%). Позиция “природа” привлекает европейцев в 30% случаев. “Культура” собрала 25% голосов. Я бы объединил несколько позиций в одну, потому что они тесно пересекаются друг с другом. Например, городские экскурсии неотделимы от культуры. Конкретные мероприятия также тесно пересекаются с культурой. Поэтому, скорее всего, культурная составляющая может успешно конкурировать на одном уровне с пунктами “солнце/пляж” и “природа”.
Для туристических городов это прямое указание чем привлекать туристов. Одесса вряд ли сможет изменить свою природную составляющую – море останется таким как оно есть, температурные режимы тоже не изменятся. А вот культура для гостей города может открываться каждый раз по-новому. В идеале количество точек притяжения гостя должно быть больше, чем на 2-3 дня экскурсий. Гостя необходимо задержать буквально еще на один день и количество доходов резко увеличится.
Кроме того, гость, однажды посетивший Одессу (или любой другой город) уже посмотрел основные достопримечательности города. Поэтому для повторного посещения необходима разумная мотивация. Путешественник, каким бы патриотом Одессы он ни был нуждается в новых впечатлениях, а для этого ему необходима каждый раз новая программа, каждый раз новые впечатления.
Роль постоянного привлечения внимания гостя к туристическому городу выполняют мероприятия (событийный туризм).

Событийный туризм — это вид туризма, поездки при котором приурочены к каким-либо событиям. События могут относиться к сфере культуры, спорта, бизнеса и т.д.(Википедия)
MICE — Meetings-Incentive-Conferences-Events — мероприятия, направленные на развитие, мотивацию, обучение персонала, партнёров и клиентов компании, а также на представление компании, её ценностей, философии и возможностей для внутреннего и внешнего потребителя. (Википедия)

Польза от мероприятий очевидна. Особенно, мероприятия привлекательны для отелей, выставочных комплексов, конференц-залов, концертных залов.
Правда, воспользоваться пользой от событийного туризма доводится не всем.

Во-первых, не все отели оборудованы конференц-залами. И также не все города имеют возможность принять международные выставки или конференции.

Во-вторых, ответственность за привлечение туристов большинство представителей туристической отрасли больше возлагают на государственные органы, которые в свою очередь не

В-третьих, туроператоры и отели зачастую предпочитают только рекламироваться, вместо того, чтобы кооперироваться с другими участниками рынка и предлагать уникальные продукты для своих гостей. Например, при размещении в одном отеле получить дополнительную городскую экскурсию или значительную скидку на общегородское мероприятие. В настоящее время отельеры больше сконцентрированы на предоставлении максимального качественного сервиса. Сложная политическая ситуация в Украине дополнительно подтолкнула отели задуматься также о ценовой политике (ссылка). Однако, для принятия решения о посещении города гость руководствуется не ценовой политикой отелей, а интересной программой времяпровождения в городе. И тут отели могли бы выступить инициаторами ивентов, мотивирующих гостей из других городов посещать именно Одессу, а не скажем Львов.

Выводы-рекомендации
Для увеличения продаж в туристическом бизнесе необходимо знать несколько вещей:
• Откуда могут приехать гости (страна, город)?
• Куда хотят поехать туристы (страна, город)?
• Какой вид отдыха предпочитают туристы (пляж, культура, события, экскурсии)?
• Какие каналы коммуникации предпочитают туристы (иностранные, внутренние)?

Ответы на перечисленные вопросы позволяют сформировать уникальную продуктовую и рекламную политику.

Количество гостей из ближнего и дальнего зарубежья значительно сократилось. Однако, при всем сокращении потока, в Украину по-прежнему приезжают туристы.
Куда направится турист зависит полностью от операторов отрасли гостеприимства. Чем больше активности будут проявлять компании (социальные сети, интернет-сервисы, события), тем более широкий поток клиентов они привлекут. Важной составляющей активности на рынке должна быть концентрация компании на своих конкурентных преимуществах, а не на цене.
Структура въездного потока (см.диаграмму) поможет сформировать информационную политику в привязке к туристам из определенной страны.

Например, компания регулярно работает с представителями Германии, значит, имеет смысл запустить рекламу в гугладвордс на немецком, возможно рассмотреть оформление предложений на сайте компании на немецком языке.

Структура выездного потока (см. диаграмму) поможет украинским туроператорам и турагентам сконцентрировать свое внимание на наиболее интересных предложениях для украинских граждан. В идеальном варианте предложения должны быть уникальными для каждого турагента, для каждого туроператора.

Основным каналом коммуникации для туристов является интернет. Поэтому особое внимание необходимо уделить интернет-маркетигу и продвижению в сети интернет. К активностям в интернете относятся обязательное присутствие социальных сетях, в сервисах бронирования, использование емейл маркетинга для установления и поддержания контактов с клиентом.
Важной составляющей успеха в привлечении гостей является использование событийного туризма. Мероприятия являются дополнительной мотивацией для туристов (внешних и внутренних) возвращаться в одно и то же место.

 

Андрей Федоренко
Консалтинговые услуги (Одесса, Украина)


Comments:

Яндекс.Метрика
Google+