Home > антикризисное управление, управленческий консалтинг > Увеличение объема продаж в туристическом бизнесе Украины (интернет-маркетинг)

Увеличение объема продаж в туристическом бизнесе Украины (интернет-маркетинг)

March 14th, 2015 Leave a comment Go to comments

развитие туризма в ОдессеЗаранее необходимо сказать о том, что отрывки интервью и тезисы по использованию интернет-маркетинга в продажах в туристическом бизнесе строятся на рыночной ситуации сложившейся в Одессе. В других городах подходы к интернет-маркетингу в туризме могут отличаться.

Продающие интернет-сервисы
Операторы туристического рынка используют интернет-сервисы в зависимости от личных предпочтений. Кто-то активно ведет страничку в Фейсбуке, кто-то продвигает свою страницу в Контакте, многие используют трипэдвайзер. Стандартного набора сервисов не существует, а их использование скорее хаотично, чем системно.

Отели предпочитают прямые продажи
Среди отелей предпочтение отдается сервисам, которые напрямую продают услуги клиентам. Взаимодействие отеля и сервиса по бронированию номеров достаточно прозрачно: клиент заказывает номер, сервис получает комиссионные. Для повышения в рейтинге отелей необходимо собирать отзывы, повышать уровень сервиса, отдавать максимально возможный % в качестве комиссионных. Букинг и трипэдвайзер напрямую продают услуги отелей. Для отельеров есть четкая связь между вложенными ресурсами в интернет-сервис и полученным объемом продаж. Кроме того, оплата производится по результатам деятельности сервиса. Есть продажи – выплачиваются комиссионные, нет продаж – никто ничего не платит.

Facebook для отелей непонятен, результативность низкая
Противоположная картина наблюдается во взаимодействии, например, отеля и фейсбука – прямые продажи через социальные сети происходят крайне редко. Чтобы получить результаты от социальных сетей необходимо сначала вложить средства продвижение своих страниц, регулярно поддерживать отношения с целевой аудиторией и после получить продажи. Противоположная ситуация по сравнению с сервисами бронирования номеров: сначала необходимо инвестировать средства и потом, возможно, будет результат.
Поэтому управляющие отелей уделяют мало внимания наполнению контентом собственных сайтов, продвижению страниц в Фейсбуке или анализу поведения потребителей в интернете с помощью сервисов Google и Yandex. Никто не отрицает полезность перечисленных интернет-сервисов, однако в силу их неочевидной результативности, их ведение не является приоритетным для компании.
Часто ответственность за присутствие отеля в социальных сетях переносится на управляющего, администратора или ресепшиониста. В нагрузку к своим основным обязанностям, они в свободное время занимаются продвижением отеля в сети интернет. Как следствие, результативность такой работы очень низкая. Возможности foursquare, twitter, youtube, instagram зачастую вообще не используются.

Юлия Лабунская (управляющая, отель “Айвазовский”)
Откуда приходят клиенты в одесские отели?
До 2014 года на первом месте – все гости без организации, которые пришли напрямую в отель. Тут они уже делятся: гости могли забронировать по телефону, через интернет, по рекомендации друзей, либо просто зашли с улицы.
На втором месте были продажи через туристические агентства. И на третьем – системы он-лайн бронирования.
В настоящий момент опять же на первом месте – прямые продажи от отеля, на втором (с огромным отрывом от туристических агентств, которые переживают не лучшие времена с развитием booking.com, expedia.com, tripadvisor) – сайты онлайн бронирования, и уже на третьем – турагентства.

интернет-маркетинг в туристическом бизнесе

Преимущества и недостатки интернет-сервисов
Посредников стало меньше
Развитие интернета приводит к тому, что конечный пользователь продукта все больше и больше приближается к производителю. Интернет убирает посредников. Туроператор или отель могут напрямую общаться с клиентом. Суть интернет-сервисов по бронированию, фактически, заключается в том, чтобы свести на одной площадке покупателя и продавца. Интернет убирает как посредников на пути потребителя туристических услуг, так и значительно снижает влияние расстояния между производителями услуги и их потребителями.

Порог вхождения на туристический рынок снизился
Снизился порог входа на рынок индустрии гостеприимства. Для отеля достаточно зарегистрироваться на сервисах бронирования и уже можно рассчитывать на поток клиентов. Раскрученный сайт туроператора или страница в Фейсбук становятся точкой контакта с конечным потребителем услуг. Гость может самостоятельно определить пакет необходимых ему услуг и произвести оплату через платежные интернет-системы. Низкий порог вхождения на рынок с одной стороны приблизил клиента к поставщику услуг, с другой стороны привел к появлению компаний предоставляющих услуги низкого качества.

Иллюзия компетентности у туриста
К тому же наличие доступных интернет-сервисов, а также открытой информации о достопримечательностях создает у клиента иллюзию компетентности в вопросах туризма. Особенно, данная тенденция заметна у внутренних туристов. Украинцы считают, что могут сами разобраться где лучше забронировать номера, какие достопримечательности посмотреть, в каком ресторане поужинать и в каком клубе отдохнуть. Подобный подход в отдельных случаях снижает расходы на поездку. Но и очень часто оставляет вне зоны внимания гостей культурные особенности города или страны. Преимущественно самостоятельные гости посещают наиболее популярные места, а “изюминки” пропускают.

международные тренды в туризме 2015, Airbnb

Как интернет-сервисы влияют на туристический рынок?
Из-за снижения порога вхождения на туристический рынок появилось большое количество новых компаний. Интернет-сервисы бронирования номеров увеличили возможности заполнения отелей. С другой стороны, сервис Airbnb открыл доступ на рынок туристических услуг новым игрокам – частным лицам, сдающим квартиры посуточно. Рынок аренды квартир существовал и ранее. Сложность заключалась в том, что бронирование квартиры требовало наличие посредника, который гарантировал наличие жилья на определенную дату. Подобные гарантии предоставляли только отели. В настоящий момент любой путешественник может самостоятельно забронировать необходимое ему жилье в зависимости от цен и условий проживания.
Доступ к большому количеству квартир теоретически создает угрозу существующим отелям. Владельцы жилья могут предоставить цены ниже, чем в отелях, потому что для них сдача квартиры в наем не является основным источником дохода. Кроме того, у владельцев частных квартир ниже операционные расходы (не нужно менять постельное белье и делать ежедневную уборку, коммунальные расходы для частников ниже, чем для гостиницы и т.д.).

По мнению операторов туристического рынка, сервис Airbnb не является конкурентом отелям. Скорее это модификация давно существующего рынка аренды квартир.
Снимая квартиру посуточно, путешественник не может быть уверен в личной безопасности, в том, что владелец не откажется от сделки в последний момент, а также в соответствии заявленных условий на сайте бронирования и реальности. Владельцы очень часто прибегают к хитростям при фотосъемке, когда квартира выглядит визуально больше, чем в действительности. Окна квартиры могут выходить во двор или полностью отсутствовать.
Существуют и нарекания со стороны бизнеса на сервисы бронирования. За каждого клиента необходимо отдавать комиссионные. А если еще и сделать специальное предложение (предоставить скидку на номер), то после вычета комиссионных отель может получить до 50% от обычной стоимости номера. Поэтому теоретически отелю невыгодно отдавать номера со скидкой в 50%. Однако, в моменты, когда отель стоит полупустой, лучше получить даже 50% от стоимости, чем остаться совсем без клиентов.

Лина Бондарева (директор по персоналу, сеть ресторанов: Mario’s, Buffalo 99, cafe Gallo cafe, Zarra Pizzara, cafe Gloria Jeans, Трубадур, “Друзья и пиво”)
О сервисе AirBnB я могу говорить только субъективно. Для меня это: а) отсутствие безопасности гостя, отсутствие безопасности личных вещей и документов. Например, иностранцу трудно будет дойти ночью до своей квартиры без приключений.б) отсутствие сервиса (например, нет уборки) в) риск арендовать квартиру , которая будет выглядеть намного хуже, чем на фото в интернете г) одесские подъезды и территории жилых домов не всегда аккуратны и соседи не всегда реагируют позитивно на смену лиц в арендованных квартирах.
Отели однозначно выигрывают у арендованных квартир.
TripAdvisor, booking.com – это самые крупные ресурсы отелей. Это мощнейшие сервисы по онлайн бронированию отелей в мире. Это также цензоры отелей. Поэтому от рейтинга на этих сайтах зависит репутация отеля для миллионной аудитории читателей. Чем выше ваш рейтинг – тем лучше репутация. Бронирование на этих сайтах помогает работе отеля даже в не сезон, но booking берет высокий % за свои услуги с отеля, и требует полностью соответствовать списку описанных услуг.

Анастасия Романенко (Бутик-отель “Джоконда”)
Многие гости говорят, что при выборе отеля руководствуются рекомендациями tripadvisor. Мы занимаем второе место в их рейтинге. 50% гостей – европейцы, иностранцы говорят, что они читали отзывы на tripadvisor.
Хотя сам сервис, на самом деле, очень дорогой инструмент. Когда мы только начинали сотрудничать для того, чтобы можно было разместить телефон или сайт необходимо было оплатить около 500 евро в год. Сейчас стоимость поднялась до 2500-3000 евро в год. Это не окупает себя. Мы проверяем через гугл аналитикс: посещение нашего сайта с tripadvisor 1-3 перехода в месяц – это не является ключевым в наших продажах.
Бронирование номеров через интернет составляет около 40% (в основном booking.com), и 60% – наши постоянные гости и сарафанное радио.
Букингом преимущественно пользуются иностранцы. Очень редко, когда бронируют из Украины.
На booking.com можно попасть в первую десятку очень просто. Минимальная комиссия, которую они заключают – 15%; даете 18% – и вы уже стоите со специальным значком “отель”; если вы хотите попасть в первую десятку – отдаете 25% комиссии и выше.
На самом деле, если у вас номер стоит 1000 грн. и 25% отдать комиссии, 750 грн. – практически ничего не остается, себестоимость плюс небольшая наценка.
Иностранцы предпочитают бронировать через booking.com потому что, Украина относится к странам третьего мира и гость боится давать по телефону номер своей кредитной карты. А booking.com обеспечивает безопасность – номер карточки не хранит и дает гарантию безопасности ее использования. Более того, они предупреждают гостей через рекомендательные письма о том, что в Украине необходимо соблюдать осторожность при использовании своей банковской карточки.

Анна Журавская (учредитель, Sky Group)
Booking.com, tripadvisor с одной стороны, влияют на наш сегмент, но исходя из того, что мы больше принимаем организованные группы их влияние незначительно. Пока еще эти сервисы не являются конкурентными для туристических групп.
Скорее интернет продвижение помогает нам. Например, наши экскурсии, туры по Одесской области размещены на getyourguide.com – человек заходит, ищет экскурсию в том городе, куда он приедет и на сайте ее оплачивает, а мы получаем уведомление и в дальнейшем обслуживаем гостя.

Как можно увеличить количество клиентов (увеличить загрузку отеля) с помощью интернет-маркетинга?
Для обеспечения загрузки отеля необходимо оправдать ожидания потребителя (гостя). Отелю важно понять в чем заключаются ожидания целевой аудитории и максимально (по мере возможности) их удовлетворить.
Таким образом, задача отеля состоит из четырех частей:
• Исследовать потребителя (свой целевой сегмент).
• Предоставить характеристики товара (размещения отеля) важные для выбранного сегмента.
• Продемонстрировать клиенту свои преимущества (характеристики).
• Поддерживать постоянный контакт с клиентом (до совершения покупки и после).

Для каждого сегмента свои требования. В идеале необходимо найти точку баланса между стоимостью номера и объемом предоставляемого сервиса, а также необходимыми характеристиками отеля, которые создают ценность места размещения в глазах туриста.

В каждом сегменте свои особенности, тем не менее, выделю несколько важных характеристик.
• Удобство размещения (удаленность от мест притяжения туриста, в соответствии с целью путешествия).
• Источник получения информации (точка контакта с целевой аудиторией).
• Стоимость номера (отражает совокупность характеристик: качество интерьера, площадь номера, удаленность от центра притяжения, безопасность и т.д.).

маркетинг в гостиничном бизнесе

Собрать максимум статистики для анализа поведения клиентов
Статистические сервисы Google, Yandex, Facebook и контакта позволяют определить целевую аудиторию нужную оператору рынка (ресторану, отелю, туроператору). Google, Yandex предоставляют региональную статистику запросов целевой аудитории по интересующим достопримечательностям, событиям, городам.

Конкретизировать целевую аудиторию необходимо с помощью Facebook и Контакта – компания получает непосредственный доступ к конкретному клиенту. Отелю или туроператору остается только вступить в коммуникацию с потенциальным гостем и начать диалог.

Поддерживать постоянную связь
Емейл-маркетинг предоставляет возможность в автоматическом режиме контактировать с целевой аудиторией задолго до совершения покупки тура или бронирования номера. Таким образом, к моменту совершения покупки туристических услуг потенциальный клиент уже отдает предпочтение вам, а не конкурентам.
Booking.com, tripadvisor, сервисы по продаже авиабилетов – напрямую продают услуги операторов на туристическом рынке. Важно использовать все возможности (специальные предложения, отзывы), которые они предоставляют и наполнять сервисы предложениями интересными для потенциального клиента.

Привлекать внимание клиентов
Дополнительным инструментом для прямых продаж являются купонные сервисы superdeal.com.ua, pokupon.ua и другие. За счет массовой емейл-рассылки (20тыс.емейлов по одной области) по базе купонного сервиса в течение нескольких дней можно привлечь значительное внимание к специальному предложение от туроператора или отеля.
После совершения продажи и оказания услуг с помощью социальных сетей и емейл-маркетинга необходимо поддерживать связь с клиентом для сбора отзывов и рекомендаций.

Ольга Балабанова (Отдых по-одесски. Ваш личный гид)
Фейсбуку многие не предают слишком большого значения. Но сегодня именно социальные сети – мощный инструмент привлечения внимания, и всем, кто занят в туризме, есть смысл демонстрировать себя в социальных сетях.
Для меня основной поток гостей идет через сайт и Фейсбук, все это вместе дает “сарафанное радио”. Многие компании нанимают людей для продвижения туристических услуг, но когда продаешь личную услугу довольно проблематично поручить кому-то продавать ее вместо себя. Хотя, конечно, возможно, особенно если не хватает времени на все. Просто тут очень важен личностный момент. Например, в маленьком отеле на 10-15 номеров, где хозяин лично встречает гостей, задействован в непосредственном общении с ними, он продает свой личный бренд, и о нем потом будут рассказывать в отзывах. И это совершенно правильно. В больших компаниях (отелях, турфирмах) более сложная структура и методы продвижения.
У ресторанов момент продвижения не менее интересен. Они могут “продавать” либо повара, либо управляющего, либо владельца, как знаковое лицо. Например, когда я привожу гостей в «Бернардацци», то я рассказываю им не только о том, что это достойный ресторан интересного формата. Я обращаю их внимание на то, как на ресторан повлиял чудесный управляющий, лучший сомелье Украины – Алексей Дмитриев. И он, действительно, лицо ресторана на сегодняшний день. Он ежедневно в зале, он общается с людьми, он работает как сомелье. Его имя – дополнительное привлечение внимания к ресторану.

Анна Журавская (учредитель, Sky Group)
Продажи через фейсбук
В 2014 году мы столкнулись с тем, что надо работать с нашим родным туристом. Раньше этот вопрос не вставал: мы направляли всех к своим друзьям. Сегодня работа с украинскими гостями стала стратегически необходимой и нам пришлось активизироваться, чтобы привлечь в Одессу украинских граждан. Притом у нас не было желания вкладывать в это деньги на фоне того, что происходит в стране, т.е. нам нужно было минимально потратить и максимально получить отдачу от привлечения внутренних туристов. Если все каналы продвижения сравнить, то, безусловно, самый эффективный фейсбук. У нас от фейсбука самая большая отдача, больше, чем от сайта.
Как изменится туристический бизнес?
В Америке уже очень сильно развито интернет-продвижение и самостоятельно можно заказать практически любые услуги. В принципе, туристические агентства не умерли там, единственно что они больше называются тревел консультантами , т.е. человек, который точно так же зашел на booking.com (tripadvisor), забронировал отель, купил билеты, которые клиент потом оплатит со своей карты в интернете, но тревел консультант подготовит все необходимые документы. И потому получит оплату своих услуг.

Самое важное в использовании интернет-маркетинга в туристическом бизнесе не забыть разработать уникальный продукт, прежде чем выходить с предложением к целевой аудитории.

Андрей Федоренко
Консалтинговые услуги (Одесса, Украина)


Comments:

Яндекс.Метрика
Google+